Von Carmelo und Armani lernen

Es ist Frühling, na ja, auch wenn es nicht wirklich so wirkt… Im Frühling fährt Carmelo alljährlich durch die Lande. Wer Carmelo ist? Carmelo ist der „Hauptschneider“ des italienischen Modehauses Armani. Er fährt in die Filialen in der Schweiz, Deutschland und Österreich und trifft dort Menschen, die Interesse an einem massgeschneidertem Anzug haben. So auch auf der Bahnhofstrasse in Zürich (vergleichbar mit der Königsallee in Düsseldorf).

Man betritt die Räumlichkeiten und als erstes wird man mit Namen begrüsst. Gefragt ob man etwas trinken möchte? „Stilles Wasser wäre schön“. „Darf es auch ein Espresso sein?“ „Sehr gerne, danke.“ Man fühlt sich wohl. Persönliche Ansprache, auf die Wünsche eingehen, anbieten was sonst noch passen könnte. Dann heisst es warten, den ein Kunde wird noch vermessen. Also wird man gefragt, ob man mir etwas Neues präsentieren darf. Gerne antworte ich. Lasse mich rumführen, lausche dabei wie der aktuelle Kunde mit gebrochenem italienisch Carmelo antwortet. Zwei Servicekräfte, beide geborene Italiener übersetzten auch gerne, der Rest wird in englisch / deutsch geklärt.

Dann komme ich dran. „Ciao Tim, my name is Carmelo.“ Wieder Ansprache mit Namen. Ich werde vermessen, gefragt was ich mag oder ob ich schon eine bestimmte Vorstellung habe. Ich sage nein, ich bin offen für Vorschläge. Man zeigt mit verschiedene Details, klärt die berühmte Knopffrage 1? 2? Oder doch 3? Sie sind jung (ich lache), 1 oder 2 empfiehlt man mir. Ich lasse mir zeigen wie das Sakko geschnitten wäre in den verschiedenen Knopfvarianten. Ok, nur einer. Dann geht es weiter, Stoffe, Farben, Kombinationen… Alles immer sehr persönlich, man erklärt mir welcher Stoff welche Eigenschaften hat, welcher wie verarbeitet wurde. Nebenbei stellt man fest ein Arm von mir ist länger als der andere. Kein Problem wird korrigiert.

Nach ca. 45 Minuten wurde alles erledigt und ich habe etwas Massgeschneidertes für mich ausgewählt. Zwar wieder 8 Wochen Wartezeit, aber ich freue mich schon.

Was hat das nun mit diesem Blog zu tun? Ganz einfach. Webseiten sind virtuelle Repräsentanzen von Unternehmen. Doch werden sie oft nicht annähernd so behandelt.

Gerade die Seiten die nicht von US-Unternehmen inkl. Ihrer Navigation kopiert worden sind (die soll es tatsächlich noch geben), ist es manchmal etwas holprig. Warum muss ich mich anmelden in einem Shop und Daten hinterlassen die nichts mit meiner Bestellung zu tun haben? Klar, das Unternehmen will meine Daten, aber was habe ich davon? Nichts, was ich direkt sehe. Also kaufe ich woanders; rein, kaufen, raus. Wenn ich wieder kommen will, dann soll man es machen wie bei Carmelo, dann komme ich gerne wieder. Es muss dann auch nicht immer das günstigste sein, aber ich fühle mich wohl, es war ein schönes Erlebnis.

Auch das ist der Knackpunkt bei vielen Webseiten, wo ist das Erlebnis? Werde ich irgendwie emotional angesprochen? Geht man auf meine(!) Bedürfnisse ein?

Das ist selten so, noch seltener ist es, dass man einen fähigen GUI-Designer einsetzt. Gerade diese Person, der Architekt der virtuellen Repräsentanz sollte überdurchschnittlich talentiert sein. Es gibt viele Beispiele von Webseiten, die technisch nicht gut sind, aber sie funktionieren. Ganz einfach weil die anderen Punkte stimmen, weil der Nutzen, das „Gefühl“ stimmt oder die Navigation intuitiv ist. Dann komme ich auch gerne wieder. Noch bevor man also in Werbung, virale Strategien oder sonst etwas zur Usergewinnung investiert, sollte man sein Geschäft optimal gestalten. Da ist bei vielen sehr grosses Potential vorhanden. Gerade Startups vernachlässigen das sehr oft und es muss fast immer massiv nachgebessert werden.

Das kann durchaus nicht nur auf Startups präsentieren, ein aktuelles Negativbeispiel ist Boss bzw. Boss Selection. Da gibt es hier bei FTD einen schönen Artikel, der wirklich neugierig macht, der Exklusivität verspricht, schöne Stoffe lobt etc. Aber was passiert, wenn man die Boss Webseite besucht? Eben, da sehe ich ein Bild eines Anzugs nachdem ich mich durch die kaelige Navigation gekämpft habe, aber wo welcher Stoff eingesetzt wird und bei welchem Anzug diese tollen Stoff verarbeitet wurden…? Keine Antwort. Da klickt man ins E-Mag, keine Zusatzinformationen die mich weiter bringen. So sollte man es nicht machen und man verschenkt viele Kunden.